woensdag 26 april 2006

Gepubliceerd in ConneXie 

 Bekijk deze publicatie 448.86 Kb

Een nieuwe telefoon gaat vroeg of laat een keertje stuk. Voor een winkelier is het handig om te weten dat hij de kapotte telefoons naar een reparatiebedrijf kan laten brengen brengen. Hij wil  ook weten hoe lang de doorlooptijd is en wat hij kan doen om zijn klant tevreden te houden.

De rij voor de verkoopbalie in de Primafoonwinkel wordt steeds langer. Een verkoopster is al enige tijd in gesprek met een klant. Hij heeft een telefoontoestel bij zich dat hij wil ruilen. In het apparaat zit volgens hem een ruis die hindert tijdens het bellen. De verkoopster heeft al twee keer geluisterd, maar hoort zelf niets. Ze weigert de man vervolgens verder te helpen, waarop hij rood aanloopt en roept dat het een schande is.

Een boze klant die terugkomt met een kapotte telefoon: elke telecomwinkelier krijgt er vroeg of laat mee te maken. “Het is heel belangrijk om ontevreden klanten serieus te nemen”, zegt Pieter Waasdorp van Teleplan, één van de vier grootste reparatiediensten van Nederland. “Stel de juiste vragen om te achterhalen of het een technisch defect betreft of een gebruikersfout, anders ontstaat snel irritatie.”

Bij klachten over defecte telefoontoestellen kunen ondernemers aankloppen bij Teleplan. Het reparatiebedrijf repareert alle grote merken en nam onlangs KPN Repair over in Den Haag. Bij het bedrijf werken 180 mensen.“Onze onafhankelijke positie is voor veel telecomaanbieders en retailers aantrekkelijk. Zij vonden het lastig om defecte telefoons naar de concurrent te sturen uit angst voor een voorkeursbehandeling aan eindgebruikers met een KPN-abonnement.”

Website

De inname van kapotte toestellen door Teleplan vindt plaats op het internet. Op de site www.Collexion.nl kan een ondernemer een kapot toestel aanmelden. Nadat hij zijn unieke inlogcodes heeft ingetikt, geeft hij aan waaruit de schade bestaat. De aanmelding wordt vervolgens in behandeling genomen. Het toestel wordt de volgende dag opgehaald bij de winkelier en vijf dagen later teruggebracht. De reparatie van een telefoon kost de beller niks zolang het toestel binnen de garantie valt.

De website van Teleplan is vooral geschikt voor ondernemers die enkele aanmeldingen willen doen. Zij kunnen een beschadigd toestel snel laten repareren en online bijhouden waar het toestel is. De afhandeling over internet is bovendien goedkoper. Voor grote retailers zoals Primafoon is deze aanpak minder geschikt. Zij krijgen dagelijks wel twintig defecte toestellen binnen. De inzameling vindt daarom plaats door middel van het zogenaamde 'blauwe bakken systeem'. Deze mini-containers worden dagelijks opgehaald door vrachtwagens van Teleplan.

“Het voordeel van onze website is dat ondernemers een oplossing krijgen aangeboden voor alle merken,” vervolgt Waasdorp. “Vroeger moest een retailer per merk een ander formulier invullen. De toestellen werden daarop naar aparte reparatiecentra gestuurd. De telefoon verdween dan in een zogenoemd ‘zwart gat’, waardoor niemand wist waar het toestel was. Een jaar geleden waren er nog tien reparatiebedrijven in ons land, maar de meesten zijn failliet gegaan.”

Reparatieproces

Op de reparatieafdeling van Teleplan in Den Haag zitten tientallen monteurs in de oude reparartiezaal met een solderbout over de kleine toestellen gebogen. Aan de hand van de klacht in het aanmedlingsformulier bepalen ze het reparatieproces. In de meeste gevallen maken ze het toestel open en solderen er nieuwe maken het toestel open en solderen er nieuwe componenten in. Waasdorp: “Soms is de schade niet te repareren; het toestel wordt dan omgeruild bij de fabrikant. Een ander keer is de fout onvindbaar. Dat kan liggen aan een verkeerde klachtomschrijving of omdat eindgebruikers de gebruiksaanwijzing niet goed lezen.”

Er kan van alle misgaan met een mobiele telefoon. Een beller kan geconfronteerd worden met een kapot scherm, een afgebroken antenne of toetsten die niet werken. Zijn telefoon kan een slechte ontvangst hebben of het begeven als de software niet deugd. Het toestel kan eveneens uitvallen bij vochtschade. “Als de beller water, koffie of speeksel op zijn telefoon morst dan ontstaat roest. Repareren is dan niet meer mogelijk. Voor een winkelier is dat moeilijk uit te leggen aan een boze klant voor de toonbank.”

Een andere hobbel in het contact met de klant is de aanschafprijs van een mobiele telefoon. Door de subsidie kosten de toestellen haast niks. Het is dan lastig om de klant te laten inzien dat een reparatie van 100 euro,- zinvol is. De werkelijke waarde van zijn toestel is immers 400,- euro, vertelt de marketingmanager. “Desondanks worden steeds meer reparaties verricht. Er zijn twaalf miljoen telefoons in gebruik in Nederland en voor retailers is het makkelijker om ze in te sturen. Zo kunnen zij hun klanten een vervangende telefoon meegeven als een schadeverzekering is afgesloten.”

Verliespost

Ongelimiteerd telefoons laten repareren is niet verstandig. De retailer loopt het risico door de fabrikant op zijn vingers te worden getikt.  Waasdorp: “Fabrikanten merken aan de ene kant dat after sales service belangrijk is om meer toestellen te verkopen. Aan de andere kant willen ze besparen op reparatiekosten, omdat ze een enorme verliespost vormen. In tachtig procent van de reparaties draait de fabrikant voor de kosten op. Het gaat om miljoenen euro’s per jaar." Als vuistregel geldt ongeveer dat zolang de reparatie minder dan 50% van de nieuwewaarde bedraagt repareren economisch zin heeft, tot die tijd is omruilen duurder. "Het vinden van de juiste balans hierin is de uitdaging voor 2004 voor de fabrikanten."  

door Jessica de Jong