Telecom

Verkopers moeten huiswerk beter doen

donderdag 01 maart 2007

Gepubliceerd in ConneXie 

Klanten zijn niet altijd tevreden over de wijze waarop zij worden behandeld bij de aanschaf van een mobiele telefoon.

De verkoper schenkt te weinig aandacht of is teveel bezig met geld verdienen. Hij kan beter uitzoeken wat de klant wil en welk toestel het beste bij hem past

.

Een klant wil bij The BelCompany drie mobiele telefoons zien. Maar de verkoopster weigert om ze alledrie te halen. Het goedkoopste toestel vindt ze niet mooi en werkt volgens haar slecht. Het middelste toestel geeft ze zonder batterij. Alleen het duurste toestel toont ze volledig. Ze benadrukt dat dit het laatste exemplaar is. Als de klant zijn oude toestel toont en informeert naar de recyclemogelijkheden, knikt ze niet begrijpend en grapt dat zijn nieuwe toestel een hele verbetering is. Tenslotte wil ze de garantievoorwaarden niet voorlezen, want anders krijgt ze keelpijn.

Er gaat nog veel mis tijdens de verkoop van mobiele telefoons. Klanten krijgen volgens kenners geregeld verkeerde telefoons aangesmeerd. Ze ontvangen niet de producten waar ze om vragen. Ze krijgen tot hun grote ergernis verkeerde informatie voorgeschoteld. Ze moeten dikwijls een technisch verhaal aanhoren waar ze niet op zitten te wachten. Ze worden niet goed geinformeerd over lopende acties en speciale aanbiedingen. Het opdringerige gedrag van sommige verkopers wekt bovendien achterdocht.

 “Het gebeurt helaas nog vaak dat verkopers zich niet verdiepen in wat de klant wil,” zegt Carlos Tempelman, verkooptrainer bij The Phonehouse. “Ze achterhalen zijn kennisniveau niet of zijn niet goed op de hoogte van productontwikkelingen. Ze vinden het te druk of hebben geen zin. Als een klant om een toestel vraagt, dan gaan ze direct over tot verkoop. Niet zelden komt de ontevreden klant terug. Hij blijkt in zijn woonplaats geen dekking te hebben of ontdekt dat er allerlei overbodige functies op zijn toestel zitten of juist ontbreken.”

Ook commercieel directeur, Jeroen Bos, van T-for Telecom heeft geen hoge pet op van verkopers. “Ze doen het slecht. Ze hebben hun succes te danken aan de operators die leuke producten op de markt brengen met hoge commissies. Slechts een klein deel is echte verkoop. Dat wordt straks anders als de toestellen weer geld kosten. Verkopers moeten meer interesse hebben in de klant en minder in zichzelf. Ze zijn vaak arrogant. Als een klant vragend kijkt bij een lastig technisch begrip, dan proesten ze het uit omdat er weer iemand staat die van niks weet.”

Verkooptalent

Telecomwinkels hebben baat bij de verbetering van het verkoopproces. “Mensen zijn vaak  onzeker,” zegt Hans Peter van Tilburg van distributeur Mobicall. “Ze hebben geen kaas gegeten van alle specificaties op een toestel en vinden al die technieken maar lastig. De verkoper moet daarom de onzekerheid weghalen en beoordelen welk toestel geschikt is.” Tempelman benadrukt eveneens het belang van verkooptalent. “Je kan beter enkele klanten goed helpen, dan velen niet. De ontevreden klanten zullen terugkomen of hun klachten buiten de winkel rondbazuinen wat slecht is voor je naam.”

In de slag om de klant zijn bepaalde basisvaardigheden een vereiste. Zo achterhaalt een goede verkoper wat de klant wil. Door ‘open’ vragen te stellen ontdekt hij vanzelf welke rol een mobiele telefoon in iemands leven speelt en waaruit zijn productkennis bestaat. Verkopers moeten erop bedacht zijn dat steeds meer mensen zich goed informeren. Met oprechte belangstelling maken ze duidelijk dat ze niet alleen uit zijn op geld.

Ook de productkennis moet op peil zijn. De verkoper vult immers de behoefte van de klant in met het juiste toestel. Als hij niet weet hoe het toestel werkt, moet hij dat niet verbloemen. Hij  kan het beter opzoeken of een collega inschakelen. Hij kraakt de producten nooit af, omdat hij anders zijn geloofwaardigheid verliest. Hij mag wel zeggen dat een toestel niet geschikt is, omdat het niet past bij de wensen van iemand. Hij vermijdt jargon en let tijdens het gesprek op of zijn boodschap overkomt.

Beheersing van lichaamstaal tenslotte vergroot de kans op succes. “Door iemand met open handen te ontvangen ontstaat vertrouwen,” zegt Frank van Marwijk, directeur van trainingsbedrijf Bodycom lichaamscommunicatie (www.bodycom.nl). “De verkoper kan iemand vervolgens overtuigen met ondersteunde gebaren of een zelfverzekerde houding. Bovendien voelt een klant zich op zijn gemak als de verkoper zijn bewegingen spiegelt en aandachtig luistert.”

Met zijn lichaamstaal verraadt de klant veel over zijn koopgedrag. Van Marwijk:“Aan de manier waarop hij naar het product kijkt is te zien wie de belangrijkste stem heeft in de aankoop. Aan zijn houding is te zien of hij een toestel misschien wil kopen. Zijn blik verraadt veel over zijn karakter tijdens het praten. Kijkt hij naar naar boven dan is hij visueel ingesteld en wil de mobiele telefoon zien. Kijkt hij naar beneden dan gaat hij op zijn gevoel af en wil het product aanraken. Kijkt hij opzij dan is hij auditief ingesteld en wil de telefoon horen en uitproberen.” 

De juiste afstand tot de klant bevordert de verkoop. Van Marwijk: “De verkoper moet de afstand aanpassen aan wat de klant prettig vindt. Hij moet niet te veraf staan, maar ook niet te dichtbij. De voorkeuren verschillen overigens per cultuur. Een Irakees staat liever dichtbij, maar een Amerikaan niet.” De plaats in de winkel is eveneens een middel om de verkoop te bespoedigen. “Een slimme verkoper overziet de winkel. Hij verschuilt zich niet achter de balie, maar voert een goed gesprek op de winkelvloer.”

Tien verkooptips:

1) Verdiep je in de klant.
2) Help zo goed mogelijk, ook als het lang duurt.
3) Kraak producten niet af. Waarom verkoop je ze anders?
4)  Boor een klant geen toestel door zijn strot, omdat er nog twintig op de plank liggen.
5)  Stel de klant centraal, niet het product.
6) Hang geen kletsverhaal op als je iets niet weet.
7) Stem je lichaamstaal af op de klant.
8) Ondersteun je woorden met gebaren, maar niet teveel.
9) Gedraag je niet als een robot, maar behoudt je eigenheid.
10) Stel je bij jongeren populair op en rustig bij ouderen.

door Jessica de Jong

  • Jessica de Jong
    Caro ⁦@robertosaviano⁩ fumettone fortissimo! La tua solitudine, disperazione, rabbia, dolore, angoscia e il male di blaming the victim: la tua storia drammatica e intensa mi ha emozionata - riconoscibile anche per chi non vive in esilio. Complimenti per te e Asaf da Olanda.
  • Ook bij eerdere rechtszaken rond straatintimidatie floot het gerechtshof lagere rechters terug die een verdachte hadden veroordeeld. Nu met voormalig vk recensent Arjan Peters lijkt het een conservatief patroon te worden.
  • Verrassend een interview in @Bazarow_com , het magazine voor schrijvers en boeken, waarin ik vertel over mijn interesse in de maffia, de valkuil van blaming the victim en de slappe houding van vrouwen in de politiek. Plus: een kans om mijn boek te winnen magazine.bazarow.com/bazarow-magazi…
  • Jessica de Jong
    Net het nieuwe boek Sono ancora vivo (Ik leef nog) gekocht van @robertosaviano Hierin vertelt hij hoe het is om al 15 jaar met permanente beveiliging te leven en over de offers die hij maakt. Ook de nieuwe generatie misdaadjournalisten in Nederland zal dit pad gaan bewandelen.
  • Nederlanders snappen het nog niet maar in het buitenland weten ze waarom de Kalashnikov voortaan naast de Hollandse tulpen hoort. spiegel.de/panorama/justi…

Copyright © Jessica de Jong | Alle rechten voorbehouden