De winst van het veilig fouten mogen maken

Gepubliceerd in Het Financieele Dagblad

Personeel presteert minder goed als de baas boos wordt bij een fout. Een werkgever kan daar juist van leren. ‘Weg met het taboe!’ 

‘Ik kan er niet echt over praten in mijn omgeving,’ zegt een leerling-verpleegkundige op het Viva internetforum. ‘Ik heb gisteren een enorme fout gemaakt. Ik heb een cliënt verkeerde medicatie toegediend. Ik kan me wel voor mijn kop slaan. Hoe kan dit? Ik ben vaak in mijn hoofd al druk bezig met wat ik nog meer moet doen. Daardoor heb ik twee namen door elkaar gehaald. Echt vreselijk stom. Dat mag natuurlijk niet gebeuren.’ 

Wie een fout maakt, staat voor een dilemma. Als je de fout opbiecht, loop je kans op een reprimande of een boze baas. Als je niets zegt, kan dat zich tegen je keren als het uitkomt. Kortom: de twijfel slaat toe. ‘De arts is meteen ingeschakeld,’ vervolgt de verpleegkundige haar relaas op het Viva-forum. ‘Waarschijnlijk loopt het met een sisser af. Maar ik voel me vreselijk schuldig en vraag me af: ben ik wel geschikt voor dit vak?’
Een rondgang langs internetfora leert dat veel werknemers worstelen met hun missers. ‘In drie weken heb ik twee enorme fouten gemaakt,’ verzucht een ICT beheerder. ‘De ene keer lag het mailverkeer een dag plat, de andere keer het hele netwerk voor een half uur. Mijn baas zei dat ik voorzichtiger moet zijn. Ik ben er behoorlijk zuur van. En kwade collega's zijn natuurlijk nooit leuk.’
Er zijn maar weinig bedrijven met een open foutencultuur. Ze stimuleren praten over fouten niet. ‘Het taboe op fouten maakt het lastig om ermee om te gaan,’ zegt universitair hoofddocent organisatiewetenschappen Cathy van Dyck van de Amsterdamse Vrije Universiteit. ‘Werkgevers straffen fouten af en reageren stug. Ze trekken alleen lessen uit grote missers, niet uit de kleinere.’
Het is belangrijk dat bedrijven wél aan foutenmanagement doen, zegt Van Dyck. Zij onderzocht de error-managementcultuur bij 65 Nederlandse bedrijven en organisaties. Uit het onderzoek blijkt dat tien procent van de winst wordt verklaard door de manier waarop werkgevers met fouten omgaan.
In elke fout schuilt een les. ‘Het probleem ligt vaak niet bij de primaire oorzaak,’ zegt veiligheidsspecialist Dirk de Knecht van Vapro, opleidingsbedrijf voor personeel in de procesindustrie. ‘Bedrijven moeten verder kijken dan hun neus lang is. Het is weinig zinvol om de schuld af te schuiven op Henk omdat hij Piet aanreed met een vorkheftruck. Maak een opslagloods veiliger met looppaden of lijnen.’
‘Bedrijven belijden vaak met de mond dat fouten maken mag,’ zegt Van Dyck. ‘Maar dat klopt niet. Artsen bijvoorbeeld durven hun opleiders tijdens een nachtdienst vaak niet uit bed te bellen als ze twijfelen of ze iets wel goed doen.’ Die ervaring heeft ook auteur Arjan van Dam van het boek De Kunst van het Falen. ‘Als een baas meet breed uitmeet hoe slecht een ingeleverd rapport is, is duidelijk dat fouten niet worden getolereerd.’
Fouten ontstaan niet expres. Van Dyck: ‘Werknemers kunnen zich vergissen, iets vergeten of verkeerd begrijpen.’ Wie persoonlijk falen niet erkent, maakt het juist erger. ‘Het zelfvertrouwen neemt af,’ zegt voormalig leidinggevende en trainer Ingrid Bannink van Bannink Coaching & Consultancy. ‘Werknemers vermijden risico’s en maken juist fouten.’
Koplopers 

Toch zijn er wel bedrijven die echt werk maken van en open cultuur, waarin werknemers geacht worden van fouten te leren. Bedrijven in de luchtvaart, de zorg en de voedingssector lopen hierin voorop volgens organisatiewetenschappers: 

Tijdens een errormanagement-project van FrieslandCampina in Nuenen stond het terugdringen van doseerfouten centraal,’ zegt veiligheidsspecialist Dirk de Knecht van Vapro die de kick-off meeting deed. ‘Hierdoor voldoen producten niet aan de kwaliteitseisen van de klant. Het project ging om het aandragen en bespreken van persoonlijke fouten en het bedenken van oplossingen.’
In de Kinderkliniek Almere maken werknemers digitaal melding van verbeterpunten, aldus procesmanager en lid van de veiligheidscommissie Karin Stricker. ‘De afgelopen jaren hebben wij een forse toename in het aantal meldingen waargenomen. Het besef dat praten goed is groeit. Het is belangrijk om zo’n melding een vervolg te geven.’
Camera’s leggen oogoperaties in het Oogziekenhuis Rotterdam vast, zodat de familie van de patiënt kan meekijken in de wachtkamer. ‘De angst voor klikken is afgenomen,’ zegt bestuurslid Marion Heres. ‘Collega’s spreken elkaar aan op fouten. De verantwoordelijke verpleger of arts doet uit zichzelf vaak melding. Dat is veilig en nuttig voor de cliënt.’
Hoe is de foutencultuur in uw bedrijf? Hier de vier belangrijkste punten.

Mag u fouten maken?
Scan uw omgeving. ‘In een nieuwe baan kreeg ik te horen dat fouten maken mocht, zegt schrijver Arjan Van Dam. Maar toen het gebeurde werd ik gelijk van het project gehaald,’

Houd de regie
Zoek een oplossing. ‘Pas toen een secretaresse haar boze baas vroeg of hij de aanwezigheidslijsten wilde controleren, maakte zij minder fouten in de leerlingenadministratie,’ zegt Guido de Valk van De Valk Leaderschip Company.
Wat ging er mis?
Zoek uit wat uw aandeel is. ‘Ik vergat om bij een zwangere een laboratoriumafspraak te maken,’ zegt bestuurslid Marion Heres van Het Oogziekenhuis Rotterdam. “Het zou fijn zijn als er bij dertig weken een seintje komt bij bepaalde zwangeren.’

Wees open
‘Een bankmedewerker maakte een verkeerde planning. Gevolg: de halve afdeling leeg was,’ vertelt trainer Ingrid Bannink van Bannink Coaching & Consultancy. ‘Hij biechtte zijn fout direct op, regelde dingen en stelde een minimale bezetting voor.’

Stugge werkgevers

Ze straffen fouten af en trekken alleen lessen uit grote fouten, niet uit de kleine
Onderzoek
Tien procent van de winst van bedrijven wordt verklaard door goed foutenmanagement

-Bedrijven in de luchtvaart, de zorg en de voedingssector lopen voorop waar het gaat om errormanagement

-Fouten ontstaan niet expres- een medewerker kan zich vergissen of iets verkeerd begrijpen
-Word niet boos bij een heftruckongeluk maar maak de loods veilger met looppaden en lijnen

door Jessica de Jong