donderdag 01 maart 2007

Gepubliceerd in ConneXie

Bellers stappen steeds vaker de computerwinkel binnen met vragen over telecom.

Maar computerverkopers staan niet altijd te trappelen om de klanten op te vangen. Hun kennis schiet te kort of hun technische inslag speelt hen parten. Zij worden door hun baas daarom steeds vaker op een telecom-training gestuurd.

Van een Wifi-kaart, een adsl-abbonement, een Blackberry tot een draadloos telefonienetwerk: bellers kunnen steeds vaker terecht bij de computerwinkel op de hoek voor de nieuwste telecomproducten. Het is wel afwachten of ze goed geholpen worden. De mobiele telefoons liggen vaak niet op voorraad en de medewerkers hebben niet altijd verstand van telecom-zaken.

“Een verkoper moet goed kunnen inschatten wat de klant wil,” zegt marketing manager Edwin Veltman van computerwinkel Dunnet. “Als de klant onderweg wil internetten, moet hij een snelle umts-verbinding adviseren. Maar als hij alleen in Frankrijk zijn e-mail wil ophalen, dan is een gprs abonnement voldoende. Ook moeten verkopers weten dat het overschakelen van umts naar gprs ten koste gaat van de snelheid.”

Communicatief

Computerwinkels krijgen steeds meer vragen van bellers over telecomproducten. Dit komt omdat telecom- en IC-producten langzaam integreren en steeds meer op elkaar gaan ljiken. De computerverkopers zijn echter niet altijd voorbereid op deze ontwikkeling. Ze staan een klant niet goed te woord, zijn niet op de hoogte van de laatste telecomsnufjes of hebben geen zin om tijdrovende abonnementen af te sluiten.

Maar dat gaat veranderen. Steeds meer computerwinkels sturen hun verkopers op training bij dealers en providers zoals KPN, Vodafone en T-Mobile. Door een betere service hopen zij de verkoop van telecomproducten te vergroten. “De mobiele telefonieproducten van een A-merk moeten goed verkocht worden en dat vraagt meer kennis en een andere houding,” zegt woordvoerder Raoul Willems van Vodafone. “De computerverkoper moet communicatief zijn. Zijn uitleg moet niet te technisch zijn, want dat interreseert de klant niet.”

Streamer: [Je kan niet alleen telefoons verkopen, daar horen ook abonnementen bij]

De verkopers van businessretailer Dunnet stonden aanvankelijk niet te springen. “Ze moesten eraan wennen om abonnementen te verkopen,” zegt Veltman van Dunnet. “Ze verkopen doorgaans direct producten van de plank en willen snel scoren. De verkoop van twee gsm’s gaat ten koste van de verkoop van een notebook met een hogere kassa-aanslag. Het afsluiten van een abonnement kost minimaal een half uur. De directie heeft hen daarom op het hart gedrukt dat abonnees belangrijk zijn. Je kan niet alleen telefoons verkopen, daar horen ook abonnementen bij”

Bijscholing trok de verkopers uiteindelijk over de drempel. Op een producttraining leerden de Dunnet-verkopers hoe ze snel abonnementen kunnen afsluiten en wat het verschil is tussen umts en gprs.Volgens Veltman gaat de verkoop nu prima. “Ze zien in dat de verkoop van dit soort oplossingen nieuwe klanten aantrekt. Dunnet heeft tevens twee telecomverkopers aangesteld in de Amsterdamse vestiging. Alle verkopers hebben een Blackberry in bezit om het toestel zelf te ervaren.”

Veluws dorp

Ook computerwinkel PersonalC uit Lunteren kreeg telecomonderricht. De medewerkers leerden van hun dealer welke mobiele toestellen er op de markt zijn en hoe ze abonnementen moeten afsluiten. “Als je eenmaal weet hoe dat moet, loopt de verkoop vanzelf,” zegt directeur Jeroen Flantua van PersonalC. “Lastiger wordt het als een bedrijf langskomt voor een totaalpakket. Zo heb ik onlangs bij een oude klant een alarmcentrale aangelegd, de computerfaciliteiten verzorgd en een vast- en mobiel telefonienetwerk aangelegd. Ik had niet alle kennis paraat en heb daarom bepaalde werkzaamheden elders neergelegd.”

Tijdens de training werd tevens uitgelegd in welk marktsegment PersonalC zich moet begeven en waar het computerbedrijf geen kans heeft. “Wij kunnen niet op tegen Primafoon,  PhoneHouse of T for Telecom,” “Maar in dit Veluwse dorp pakken wij een groot deel van de markt. Oudere mensen kopen liever bij ons een nieuwe telefoon, dan in de grote stad. We leggen vijf adsl-installaties aan per week en dat levert een provisie op van circa 400,- euro per week.”

Aha-erlebnis

Een computerwinkel moet verder rekening houden met ingewikkelde vragen. “Klanten zien in advertenties dat ze gratis kunnen bellen met adsl of digitale televisie kunnen ontvangen, maar dan moet een verkoper wel weten dat deze dienst in Lunteren nog niet beschikbaar is. Bedrijven zijn vaak meer gespistst op de kosten. Zij willen weten welk abonnement het beste past bij hun belgedrag. Zo zal een transport bedrijf willen weten wanneer de chauffeurs het voordeligste uit zijn. Ze bellen zowel in Nederland als in het buitenland met klanten en met het moederbedrijf.” 

Dit en méér leren de computerverkopers op de producttrainingen bij de telecomoperators. Verkopers beleven onze trainingen als een aha-erlebnis,” zegt salestrainer Christiaan van Doesburg van Vodafone. “Ze zien oplossingen voor klanten en kunnen hen dan mobiel laten werken. De deelnemers aan onze traingen werken in groepjes en doen rollenspellen. Ook krijgen ze praktijksituaties voorgelegd. Stel dat een bedrijf dertig medewerkers heeft, hoe adviser je dan een mobile connectcard en welke vragen kun je stellen? De verkopers kunnen tevens deelnemen aan internet-trainingen. Ze kunnen vanuit huis een cursus doen met filmpjes en vragen stellen via de e-mail.” 

door Jessica de Jong